【导读】依法执业和规范医疗行为，提高患者的满意度,努力构建和谐医患关系，对减少和避免医疗纠纷的发生、树立医院良好的社会形象都具有重要的意义，2016年以来铜陵市妇幼保健院投诉和纠纷下降了八成，与我院多措并举，抓质量、树形象、改善服务态度、优化就医流程、加强环节管理、层层抓落实等有很大关系。
        举措一：改善了服务流程、优化就诊环境、调整不合理收费、实行药品零差价，切实解决看病难看病贵的问题。
       2016年以来医院调整行政用房，增加医疗用房面积，调整门诊诊室分布，扩大候诊区域，增加候诊设施，改善服务流程，提高患者候诊的舒适度，逐步优化就诊流程。实行院长代表工作制度。医院在24小时安排总值班的同时，每工作日安排职能科室负责人、科主任、护士长为院长代表在门诊和住院部值班，及时了解全院动态，化解矛盾和解决问题，对暂不能解决的问题，向相关部门反馈，落实解决方案。做好值班记录，提出合理化建议。
      举措二：加强医院层级管理，落实核心制度，提高医疗质量。   
      医院调整了管理架构，形成了院长、分管院长、职能处室、大学科、临床、医技科室层级管理网络，层层负责；贯彻《医疗质量管理办法》及《十八项医疗核心制度》，持续改进医疗质量，规范医疗服务行为，保障医疗安全。
      举措三：加强法制教育、重视人文关怀，提升中层干部管理水平，提高全体员工素质。
      2016年4月邀请了南京医科大学医政学院和附属医院的领导和专家举办了《医院管理高级课程研修班》和《怎样成为一名合格的员工》的培训班，在全院形成了做一个合格的中层管理者和优秀的员工的氛围。定期举办法律知识培训、邀请专家讲学等。
      举措四：完善制度，奖惩兑现 医院制定一系列关于人事、医政管理等方面制度。
       对于纠纷和投诉要求科室初步化解，由医院处理发生赔付的纠纷严格按医院《医疗争议处理办法》经过院学术和技术委员会讨论认定由院部、科室和个人按比例承担。对于严重的差错和不负责任，从严从快处理，提高了医护人员责任意识和风险意识。
      举措五：扬正气，树新风，努力提高患者满意度。
      针对2015年满意度调查结果和发现的问题，院领导班子逐级逐条调查、反馈、落实整改，在安徽省53家三甲医院满意度排名中，我院由2015年的倒数第三名跃升到2016年的第11名。2016年全省产科质量控制中心督查中我院产科位列全省市级医院第一名。全省儿科质量控制中心督查中我院儿科位列全省市级医院第二名。
       诚然，和谐医患关系的构建并不止以上几点举措，我们相信只要坚持以病人为中心，为患者提供安全、优质、高效的人文服务，始终坚持为人民服务的理念，就能创造出更加和谐的医患关系。